"Nar"ın baş icraçı direktoru: Məqsədimiz müştərilərə sərfəli və əlçatan xidmət təqdim etməkdir - MÜSAHİBƏ

“Azerfon” MMC-nin (“Nar” ticarət nişanı) baş icraçı direktoru Özgür Gencin “APA-Economics”ə müsahibəsi:

– Rəqəmsallaşma qlobal şirkətlər üçün əsas tendensiyaya çevrilib. Sizin baxışınıza görə şirkətlər uzunmüddətli dəyər yaratmaq üçün rəqəmsal transformasiyadan necə səmərəli istifadə edə bilərlər?

- Qlobal trendlərə baxdıqda görürük ki, son illərdə rəqəmsallaşmanın mərkəzində süni intellekt dayanır. Mobil operatorlar artıq əməliyyat proseslərini və müştəri təcrübəsini (Customer Experience) süni intellekt əsaslı platformalar üzərindən idarə etməyə başlayıblar. Əvvəlki mərhələ daha çox test və pilot tətbiqlərlə xarakterizə olunurdusa, hazırda bu həllər real biznes alətinə çevrilməkdədir. “Nar” üçün rəqəmsallaşma strateji prioritetdir. “Nar+” mobil tətbiqi üzərindən müştəri ilə təmasda olduğumuz bütün nöqtələrdə onun həyatını asanlaşdıran rəqəmsal həllər təqdim etməyə çalışırıq. Bu gün müraciətlərin təxminən 80%-i tətbiq üzərindən həll olunur. 2026–2027-ci illər üçün iki süni intellekt layihəsi – chatbot və voicebot həlləri üzərində işləyirik. Məqsədimiz müştərinin ehtiyaclarını əvvəlcədən analiz edən, problemi o şikayət etməzdən öncə müəyyənləşdirən və avtomatik şəkildə həll təqdim edən sistemlər qurmaqdır. Gələcəkdə müştəriyə sadəcə dəqiqə və ya internet paketi təqdim edən operator modeli deyil, onun bütün rəqəmsal ehtiyaclarını qarşılayan ekosistem modeli dominant olacaq. Biz bu transformasiyanın ön sıralarında olmağı hədəfləyirik.

– Azərbaycanda biznes mühitinin əsas xüsusiyyətlərini necə xarakterizə edərdiniz?

- Xaricdən baxıldıqda Azərbaycan daha çox enerji ölkəsi kimi qəbul oluna bilər. Lakin son illərdə qeyri-neft-qaz sektorunun dinamik inkişafı aydın şəkildə müşahidə olunur. Telekommunikasiya sektorunda isə ən diqqətçəkən məqam cəmiyyətin yeni texnologiyalara çox sürətli adaptasiyasıdır. Məsələn, eSIM kimi xidmətlərin tətbiqi zamanı bazarın reaksiyası bunu açıq şəkildə göstərdi. Azərbaycan istifadəçisi rəqəmsal yenilikləri qısa müddətdə gündəlik həyatının bir hissəsinə çevirir. Bu, yeni texnologiyaların tətbiqi baxımından ciddi üstünlükdür.

– Bu gün Azərbaycan telekommunikasiya bazarındakı rəqabət səviyyəsini necə qiymətləndirirsiniz?

- Bu gün Azərbaycan telekommunikasiya bazarında üç tərəfli rəqabət mühiti formalaşıb. Bu mühitdə hər bir iştirakçı öz yerini tutub. Məncə rəqabətin olması müştərilər prizmasından çox yaxşı bir haldır. Bu rəqabət fonunda biz hər zaman müştəriyə ən yaxın olan və müştəri məmnuniyyətini ön planda tutan şirkət kimi mövqeyimizi qoruyuruq. Regionlarda geniş şəbəkə əhatəmiz və əlçatan data xidmətlərimiz sayəsində güclü mövqeyə sahibik. Regionlarda infrastruktur gücümüz və yüksək müştəri loyallığı bizi bazarda fərqləndirən əsas amillərdəndir.

– Müştəriyönümlülük niyə bu qədər kritikdir?

- Müştəriyönümlülük bütün sənayelərdə davamlılığın əsas şərtidir. Telekommunikasiya sektorunda isə bu amil daha da önəmlidir, çünki rəqabət yüksəkdir və abunəçilərin seçim imkanları genişdir. Strategiyamızı müştərinin mərkəzdə olduğu model üzərində qurmuşuq. Hər ay bazar məlumatlarını detallı şəkildə təhlil edir, tariflərdən tutmuş şəbəkə keyfiyyətinə qədər bütün parametrləri ölçürük. Bu yanaşmanın nəticəsi olaraq, “Nar” artıq 7 ildir ki, NPS (Net Promoter Score) göstəricisi üzrə bazarda ardıcıl lider mövqeyini qoruyur. Bu göstərici bizim üçün sadəcə statistika deyil, müştəri etimadının və brendə bağlılığın real ölçüsüdür. Müştəriyönümlülük bizim üçün alternativsiz strateji yanaşmadır və bütün qərarlarımızın mərkəzində dayanır.

– ESG (Ekoloji, Sosial və Korporativ idarəetmə) və davamlı inkişaf prioritetləri barədə nə deyə bilərsiniz?

- ESG artıq seçim deyil, məsuliyyətdir. Biz ətraf mühitin qorunması, karbon emissiyasının azaldılması və dayanıqlı əməliyyat modeli istiqamətində konkret öhdəliklər götürmüşük və icra edirik. Biz Azərbaycanda BMT-nin Qlobal Sazişinə təşəbbüsünə qoşulan ilk mobil operatoruq və üzərimizə düşən öhdəlikləri sistemli şəkildə yerinə yetiririk. ESG yanaşmamızın sosial komponenti isə təhsil və insan kapitalının inkişafıdır. Gəncədə yerləşən Azərbaycan Texnoloji Universiteti nəzdində fəaliyyət göstərən “Nar” laboratoriyasında tələbələrə telekommunikasiya sahəsində praktiki biliklər verilir, yeni texnologiyaların test mühiti yaradılır. Bununla yanaşı, digər ali və texniki təhsil müəssisələri ilə əməkdaşlıqlarımız davam edir. Məqsədimiz gənclərin real bazar bacarıqları ilə formalaşmasına töhfə verməkdir.

– “Nar” KSM strategiyasını necə həyata keçirir?

-“Nar”ın uzunmüddətli KSM və sponsorluq strategiyası təhsil və gənclərin inkişafı, milli-mənəvi irs və vətənpərvərlik dəyərlərinin təşviqi, inklüzivlik və fiziki məhdudiyyətli şəxslərin cəmiyyətə inteqrasiyası kimi əsas istiqamətlər üzrə qurulub. Bu istiqamətlər arasında inklüzivlik xüsusi prioritetdir, eləcə də texnologiyanın hər kəs üçün əlçatan olması prinsipini rəhbər tuturuq. Regionlarda yaşayan gənclərin rəqəmsal mühitə inteqrasiyası və sosial baxımdan həssas qrupların cəmiyyətə inteqrasiyası da strateji diqqət mərkəzimizdədir. “Nar” olaraq, son 3 il ərzində 100-dən çox layihə ilə minlərlə insanın həyatında müsbət dəyişikiklik etmişik. KSM-i epizodik təşəbbüs kimi deyil, davamlı sosial təsir mexanizmi kimi qiymətləndiririk. Gənclərin təhsil, data və texnologiyaya əlçatanlığı istiqamətində geniş infrastruktur və ekspertiza bazasına sahibik və bu potensialı ölkə üzrə maksimum səviyyədə səfərbər edirik. KSM layihələrimiz beynəlxalq səviyyədə də yüksək qiymətləndirilib və müxtəlif nüfuzlu beynəlxalq mükafatlara layiq görülüb. Bu isə strategiyamızın sistemli, ölçülə bilən və davamlı nəticələrə əsaslandığını göstərir.

– Azərbaycan telekommunikasiya bazarının gələcəyini necə görürsünüz?

- Azərbaycanda rəqəmsal adaptasiya çox yüksəkdir. Yeni texnologiya tətbiq olunduqda cəmiyyət onu sürətlə mənimsəyir və gündəlik həyata inteqrasiya edir. Bu gün “myGov” və “e-Gov” platformaları vasitəsilə həm ölkə daxilində, həm də xaricdə yaşayan vətəndaşlar bir çox xidmətləri tam elektron formada əldə edə bilirlər. Bu, ölkənin ümumi rəqəmsal hazırlıq səviyyəsinin göstəricisidir. Biz “Nar” olaraq bu potensialdan aktiv şəkildə istifadə edirik. Əminəm ki, süni intellekt və digər yeni texnologiyalar tətbiq olunduqda Azərbaycan bazarı yenə də yüksək adaptasiya qabiliyyəti nümayiş etdirəcək.